Палеева Женя - 200 на 234Евгения Палеева

Юрисконсульт сети салонов «Май»

www.maysalon.ru

«Май» — самая крупная сеть салонов красоты бизнес-класса в Санкт-Петербурге. Все салоны этой сети известны стабильно высоким уровнем сервиса. Мастера «Мая», постоянно повышают свой профессионализм, как в Академии «Май», так и на курсах и конкурсах за рубежом. Благодаря элегантным интерьерам и доброжелательному персоналу клиенты салонов отличаются завидным постоянством.

Юрисконсульт сети салонов красоты «Май» Евгения Палеева рассказала, какую роль при приеме на работу играет образование сотрудников, как вести себя в спорных ситуациях с клиентами, почему не стоит бояться государственных и общественных проверок и от чего зависит успешное ведение бизнеса.

IMG_2792

Евгения, насколько сложно управлять юридической стороной красивого бизнеса? Были ли в Вашей практике выходящие из ряда вон случаи, требовавшие нестандартного подхода?

Не могу сказать, что юридическая подоплека красивого бизнеса сильно отличается от любого другого предпринимательства. Думаю, небольшие салоны вполне могут обойтись без юрисконсульта, пользуясь разовыми консультациями сторонних специалистов или отдавая часть юридических хлопот на аутсорсинг. Сети салонов, понятно, нужна более плотная, так скажем, поддержка. Что касается нетипичных случаев в моей практике, то могу сразу сказать, что никаких громких судебных разбирательств, где в качестве ответчика фигурировала бы компания «Май», не было. Любые спорные ситуации, которые возникали за время существования салонов, разрешались администраторами. В большей мере это заслуга именно администраторов, умеющих правильно работать с клиентами. Был, однако, смешной и немного абсурдный случай, который не смогли решить и они. Одна наша постоянная клиентка не имела с собой наличных денег, а принять оплату через терминал мы не могли по техническим причинам. Она возмутилась, почему мы ее не можем отпустить просто так, ведь, по ее словам, она ходила в наши салоны постоянно и, соответственно, должна была иметь достаточное доверие персонала, чтобы уходить не заплатив. Дело дошло до оформления официальной претензии с ее стороны. Действуя в рамках закона и отвечая на ее претензию официальным документом, мы принесли извинения за то, что не каждый администратор знал нашу клиентку в лицо и не смог превысить рамки своих должностных полномочий, отпустив женщину «под честное слово». Тем эта ситуация и завершилась.

Вы говорите, что в решении спорных ситуаций почти все зависит от умения администратора улаживать конфликты. А в какой мере персонал в целом, по-вашему, определяет успех того или иного бизнеса?

Я уверена, что именно от того, какой персонал вы подберете, и зависит большая часть успеха. Кто-то может возразить, что салон красоты имеет и множество других критериев, от решения которых будет зависеть Ваша прибыль. Хорошо, допустим. Представьте: вы заключили договор аренды на очень выгодных условиях, сделали великолепный ремонт, приобрели самое современное оборудование, закупили отличную профессиональную косметику: в общем, обустроили все так, что бизнес просто обречён на успех. Однако если люди у вас работают, что называется, «не очень», то никто к вам не придет и успешным салон никогда не станет. Этого же принципа придерживается и компания «Май», хотя и другим аспектам управления мы также уделяем должное внимание.

В своем выступлении на Совете директоров индустрии красоты вы говорили о том, как подобрать удачный состав сотрудников. Какую роль в отборе играет образование? Жив ли еще стереотип о том, что самое хорошее образование – государственное?

Думаю, этот стереотип жив, скорее всего, когда дело касается высшего образования. Что же касается средне- специального образования, то коммерческий образовательный сегмент по подготовке специалистов индустрии красоты, и в первую очередь парикмахеров, за время своего существования  зарекомендовал себя очень хорошо. Частные учреждения и курсы полнее и лучше отражают в своем обучении последние тенденции. А чтобы понять, что происходить в государственных лицеях, достаточно туда просто зайти – там все как было несколько десятков лет назад, так и осталось. О чем можно говорить, когда большинство учебных пособий, использующихся там, датированы 1980-ми годами. Не знаю, стоит ли между парикмахерскими трендами и государственными ссузами какой-либо бюрократический пласт препятствий, но факт остается фактом. Поэтому миссией нашей компании является продвижение методики PivotPoint в качестве единого общероссийского стандарта обучения парикмахеров.

Допустим, при приеме на работу какой-либо мастер или администратор проявил себя блестяще, но в ходе самой работы выяснилось, чтоон грубо нарушает должностные инструкции, либо просто не удовлетворяет требования хозяина салона. Как поступать в таком случае?

Расставаться с сотрудником не обязательно со скандалом. Сделать это можно максимально безболезненно, как для руководителя, так и для подчиненного. Предположим, вы заметили, что администратор вашего салона систематически опаздывает или грубит клиентам, или же ходит на работу в неподобающем виде. В вашей власти просто внести необходимые коррективы в должностные инструкции или другие документы, регулирующие внутренние процессы салона. Скажем, если вас не устраивает внешний вид сотрудника, вы можете конкретно для его случая четко прописать в документах, как должен выглядеть работник вашей компании. Также вы должны будете указать, какие санкции последуют за неисполнение требований. Например, после трех нарушений может последовать увольнение. После этого, на основе этого документа, вы можете спокойно и без нервов попрощаться с не устраивающим вас сотрудником.

Скажите, а насколько, по-вашему, коррумпирован красивый бизнес? Очень многие люди бояться открывать свое дело, так как опасаются проверок различных инстанций, которые, как правило, требуют так называемый «откуп».

Сейчас с этим все гораздо проще. «Закошмаривания» бизнеса как такового уже не существует. Любые проверки – неважно из каких инстанций – обязаны проводиться по предварительному предупреждению. Никто не может просто так прийти в ваш салон и начать что-то проверять, даже имея удостоверение.В противном случае вы имеете право жаловаться, писать претензии, подавать в суды и никак иначе. Тут скорее подвержены опасностям те, кто не знает законов и воспринимает приход любого чиновника со страхом и трепетом. Своих администраторов нужно также проинструктировать, как вести себя в таких ситуациях. Никогда не нужно бояться и пятиться назад, всегда действуйте в рамках закона, который вас защищает. То же касается и модных нынче проверок общественных организаций. Я не имею ничего против них, они помогают делать окружающий мир чуть лучше, но это не значит, что они имеют те же полномочия, что и государственные органы. У нас был случай, когда в один из наших салонов пожаловал общественник с требованием показать все закрома. Скажу вам сразу – любой представитель общественной организации имеет прав не больше, чем любой другой клиент. Соответственно пребывать он может только в тех помещениях салона, где положено быть посетителям: это зал. Также ему можно показать уголок потребителя и прочие вещи, находящиеся в открытом доступе. Фото и видеосъемка регламентируется внутренними правилами салона.

А можно ли сказать, что большой ряд законодательных инициатив, рассматривающихся и принимающихся в последнее время, несколько облегчили жизнь салонному бизнесу?

При всем желании, не могу сказать, что в плане государственной поддержки что-то меняется в лучшую сторону. Гаечки по-прежнему закручиваются, а все предприниматели выживают сами как могут.

 

Текст: Валерия Лобжанидзе

Союз парикмахеров и эстетистов Северо- Запада 2015 г. 

Поделиться

Видео с 8-го Совета директоров. Юридические аспекты управления персоналом салона (Евгения Палеева)
«Успех салона напрямую зависит от персонала»: интервью с юрисконсультом компании «Май» Евгенией Палеевой