circle
Виталий Антощенко

Имеет опыт управления персоналом более 20 лет. Более 6 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры Сервиса. Сертифицированный тренер по построению культуры сервиса (SQI, США). Автор многочисленных статей в СМИ (газета «Деловой Петербург», интернет-портал «Эксперт Северо-Запад», «Планета HR», «Работа с персоналом», e-xecutive.ru и др.) Ведет авторскую колонку на портале klerk.ru. В 2014-2015 гг. провел более 40 открытых и закрытых программ по Сервису.

93506577-1024x768

Индустрия красоты, в которой ведущее место занимают салоны красоты, призвана делать Клиента счастливым. Пожалуй, будет сложно найти ещё одну отрасль экономики, обладающую таким же потенциалом творить чудеса и создавать радость. Тем горче ирония, когда лицо посетителя салона не сияет улыбкой и удовольствием, а искривлено гримасой раздражения и злости.

               Добро пожаловать – это Разгневанный Клиент.

Любой, даже высококлассный мастер, может вспомнить не одну подобную ситуацию, когда у него, казалось бы, всё шло хорошо и «вдруг» ситуация приняла негативный оборот. Приветливый и любезный Клиент превращается в деспота, чья цель – вытрясти все нервы своему мастеру. Нечего говорить о том, что и рядовой сотрудник не может зарекаться от того, что его действия вместо радости вызовут гнев.
Значит, если от встречи с Разгневанным Клиентом невозможно застраховаться, то тогда нужно научиться профессионально «работать» в подобных ситуациях и получать от этого удовольствие.

Опираясь на наш опыт сотрудничества с компаниями, работающими в индустрии красоты, можно сформулировать основные причины, вызывающие эмоции разочарования:

Клиент не получил ожидаемого результата
По мнению Клиента, мастер «не услышал» того, что хотел Клиент или уровня профессионализма мастера не хватило, выполнить данную работу, или специалист не соблюдал гигиену.

• Невнимательность со стороны сотрудников
Клиенту пришлось неожиданно долго ждать или к нему никто не подходил, не обращал на него внимания, или мастер всё время говорила по телефону, или сотрудники салона были недоброжелательными.

Несмотря на то, что первая группа причин появления Разгневанного Клиента связана с недостаточными профессиональными навыками, тем не менее, сами сотрудники признают, что большинство проблем им удалось бы избежать за счёт более близких и доверительных отношений с Клиентами. И действительно, в подавляющем большинстве ситуаций раздражение является следствием, в первую очередь, некачественной работы с эмоциями человека и только во вторую, связано с рациональными причинами.
Очевидно, что из-за доминирующей эмоциональной составляющей, конечно, невозможно сделать так, чтобы навсегда и полностью исключить возможность появления у вас Разгневанного Клиента.

Впрочем, вероятность этого события можно постоянно снижать. Для этого нужно приложить усилия в развитии таких направлений управления своей компанией, как:

• Работа с ожиданиями Клиента
Основной причиной разочарования являются неоправданные ожидания. Так как ожидания формируются самой компанией, то внести коррективы в формируемый образ с технической точки зрения довольно просто. Но с другой стороны, это требует определённой внутренней борьбы с искушением преувеличить свои реальные возможности. Для того чтобы одержать победу с искушением создать сказочно привлекательный, но нереальный образ своих возможностей, нужно помнить о том, что восхищённый Клиент – цель работы салона красоты. Восхищение у человека возникнет только, когда по факту он получит больше, чем ожидал. Поэтому, оставьте «на потом» что-то, что удивит Клиента. Не расхваливайте себя, позвольте это сделать самому восхищённому человеку.

• Подбор и развитие Сотрудников
Обращайте внимание в первую очередь на такие личные качества своих сотрудников, как:

  •  Умение сопереживать и сочувствовать;
  • Умение слышать;
  • Уважительное отношение к себе и к другим людям;
  • Выносливость.

Конечно, найти таких людей непросто, но возможно, если прикладывать к этому специальные усилия и формировать внутри компании среду, формирующую «внимательную» атмосферу.

• Создание Системы Компенсации
Займите проактивную позицию. Зная, что рано или поздно у вас всё равно появится Разгневанный Клиент, сами подготовьтесь к этому моменту. Разработайте приятные мелочи, которые бы ваши сотрудники могли предоставить в качестве компенсации за полученные негативные переживания своим Клиентам. Следующий шаг – обучить всех специалистов уверенно применять систему компенсации.

• Обсуждение и обмен опытом
Заведите правило – обсуждать каждую ситуацию, в которой Клиент выражал своё недовольство не только непосредственно с сотрудником-участником инцидента, но со всей командой. Подобное обсуждение должно содержать в себе пять частей:
1. Описание конфликтной ситуации;
2. Описание того, что было предпринято сотрудником;
3. Реакция Клиента;
4. Обсуждение того, что нужно усовершенствовать;
5. Письменная фиксация принятых договоренностей.

При определенном опыте такие совещания будут занимать не более тридцати минут, а позитивный эффект, который они смогут принести, окажется бесценным.

Цель описанной в этой статье «работы» – счастливые Клиент и Сотрудник. Несмотря на негативную ситуацию, возникшую с Клиентом, это реально сделать. Ведь, не зря же индустрия красоты — это место, где творят чудеса!

Союз парикмахеров и эстетистов Северо- Запада. 2015 г. 

Читать еще статьи! 

Поделиться

Видео с 13-го Совета директоров. Бухгалтерский учет и отчетность в салоне красоты (Алла Морозова)
Тренировочные сборы к чемпионату России по парикмахерскому искусству, декоративной косметике, моделированию и дизайну ногтей.