Как сохранить бизнес и преуспеть в конкурентной борьбе? Своим опытом делятся владельцы салонов красоты из США.
Паула Мэллой, директор по маркетингу и развитию сети салонов красоты «JCPenney Salons»
1. Сфокусируйтесь на своих клиентах. Начните с пунктуальности. Исследования показывают, что когда стилист опаздывает более, чем на 5 минут, клиент может никак не выказать свое недовольство, но уровень его удовлетворенности неизбежно снизится.
2. Консультируйтесь с клиентом каждый раз перед тем, как обслужить его, независимо от того, сколько раз клиент сидел в Вашем кресле. Вы не можете всегда знать наверняка, возможно, предпочтения клиента изменились, и Вы всегда должны быть готовы удовлетворить его желания и потребности.
3. Всегда четко объясняйте клиенту, что Вы делаете, включая описания продуктов, которые Вы используете.
4. Не забывайте звонить клиентам за день до их прихода, дабы убедиться, что клиент придет.
5. Будьте осторожны в выборе тем для разговоров с клиентом. Не говорите про экономику. Если сам клиент поднимет это тему — постарайтесь направить разговор в иное русло. Дайте возможность клиенту провести эти 2-3 часа с Вами без каких-либо стрессов и волнений. Помогите клиенту расслабиться!
6. Практически ничего не стоит поддерживать Ваш салон в чистоте. Осмотрите каждый уголок в салоне глазами клиента. Есть ли пыль на полках? Все ли в порядке с потолком и светильниками? Посмотрите вниз, чист ли пол? Нет ли волос в углах? Немедленно устраните все загрязнения. Безупречно чистый салон действительно поможет росту Вашего бизнеса.
7. Применение красок очень важно — не стоит просто наносить готовую краску. Продемонстрируйте клиенту, как Вы работаете с краской, это будет интересно клиенту и в тоже время покажет уровень Вашего мастерства.
8. Будьте клиенториентированной компанией, делайте специальные поощрительные программы. Посмотрите, что подходит именно для Вашего салона, скидки или подарки постоянным клиентам.
9. Советуйте продукт для каждой процедуры, которую делаете. Исследования показывают, что степень удовлетворенности клиента возрастает, когда Вы советуете им использовать тот или иной продукт, ведь таким образом Вы показываете, что заботитесь о его волосах. К тому же тяжело получать прибыль, если Вы не хотите заниматься продажами.
10. Управляйте процессом инвентаризации и розничной торговли в салоне. В зависимости от размера Вашего салона, у Вас может быть одна или несколько линеек товаров, но всегда убедитесь, что продаваемый товар виден Вашим клиентам. Это говорит само за себя о том, что «Вы при деле». Определите Ваш приоритетный товар и всегда следите за его наличием. Помните, что 20% ваших продуктов «делают» 80% Вашего бизнеса.
11. Удаление волосков на лице с помощью воска — самая прибыльная дополнительная процедура для салона. Коррекция бровей, удаление пушка над губой и т.п. - все эти процедуры фактически стоят Вам копейки, занимают несколько секунд и сумма, которую вы добавите к счету клиента всегда будет для него приемлема. К тому же такие процедуры являются отличным последним штрихом к любой услуге в салоне.
12. Постоянно повышайте свою собственную квалификацию и развивайтесь профессионально. Ходите на мастер-классы, посещайте семинары и выставки, изучайте отраслевые издания.
Пол Финкельштейн (Paul Finkelstein), генеральный директор, Regis Corp
13. Помните, мы сами делаем стрижки нашим клиентам каждый день, и не можем отдать это на аутсорсинг. И если мы используем и предлагаем профессиональные продукты — люди будут покупать их у нас.
Пэт Пэренти (Pat Parenty), старший вице-президент, Redken/PureOlogy
14. Знания основ бизнеса помогут Вам в работе. Для того чтобы добиться успеха в жестких экономических условиях Вам необходимо иметь представление об удержании прибыли, о повторных заказах, розничных продажах и планировании. Повторных заказов должно быть не менее 75%, если это не так — получите дополнительное бизнес-образование. Ваш бизнес-план может быть любым - простым или сложным, до тех пор пока Вы точно знаете, к чему Вы движетесь и у Вас есть план действий, как достичь цели.
16. Неправильное применение краски для волос в домашних условиях неизменно приводит клиентов в салоны. Заявляйте о себе как о мастере по коррекции окраски и сделайте так, чтобы клиенты знали о том, что Вы всегда приходите на помощь, если у клиент неудачно окрасил волосы дома.
Джон Пол Дежори (John Paul DeJoria), председатель совета директоров, John Paul Mitchell Systems
16. Сейчас не время поднимать цены. Мы не хотим давать нашим клиента повода пойти в другой салон. Даже если это снижает доход сегодня — лучше инвестировать в долгосрочное развитие и удерживать цены на прежнем уровне.
17. Рассматривайте каждого клиента как потенциального потребителя не менее трех услуг салона, будь то стрижка, окрашивание, покупка продукта, расслабление и т. д. Перед каждой встрече с клиентом спросите себя: «Зачем пришел этот клиент и что еще я могу ему предложить?»
18. Имейте твердую позицию, когда дело касается применения профессиональной краски для волос. Говорите своим клиентам: «Мы используем исключительно профессиональную краску потому что будучи профессионалами мы знаем, что лучше всего подходит Вашим волосам. Наша задача в том, чтобы Ваши волосы выглядели максимально здоровыми или натуральными при этом свести к минимуму вред от процедуры окрашивания. Когда Вы слышите из ТВ-рекламы об успешном самостоятельном окрашивании дома — Вы это слышите не от профессиональных парикмахеров, Вы слышите это от телевизионных персонажей».
Доминик Консейл (Dominique Conseil), президент, Aveda
19.Страх — вот что наносит ущерб. Страх может уничтожить нас, если мы его не контролируем. Нам самим нужно быть бесстрашными, чтобы и наша команда была бесстрашна. Мы вместе должны помочь нашим клиентам почувствовать себя лучше.
20. Будьте достойным членом профессионального сообщества. Быть уважаемым членом сообщества - это отличный способ привлечь покупателей. Участвуйте в разных мероприятиях, позиционируйте свой бизнес как общественно полезный.
21. Не бойтесь продавать — гости Вашего салона ждут от Вас рекомендаций. Ценность рекомендации профессионала — высока, но лишь немногие из профессионалов используют все возможности этой ценности. И не забудьте тщательно оценить Ваш текущий портфель брендов. Проанализируйте скорость оборота товарных запасов, ассортимент, затраты, убытки и убедитесь, что Ваш товар все еще работает на пользу Вашему бизнесу и клиентам.
22. Внимательно анализируйте все Ваши расходы. Каждый раз, подписывая счет, спрашивайте себя, действительно ли это Вам нужно или это просто красиво и приятно иметь? Если просто красиво — подождите с решением до следующего года.
23. Обращайте внимание на экологический аспект. Например, 60% американский покупателей говорят о том, что предпочитают «зеленые» технологии в сервисе и бизнесе. К тому же, та же экономия бумаги в офисе снизит Ваши расходы.
24. Поддерживайте связь с компаниями в районе, где находится Ваш салон и предлагайте их сотрудникам бесплатные консультации по окрашиванию. Это действительно очень стимулирует желание людей прийти в салон.
25. Никогда не снижайте цену на продукт или услугу, если они относятся к классу «люкс». Стоит Вам снизить цену и доверие к Вашей премиальной цене будет разрушено. Вместо этого вложите больше труда в то, что делаете или продаете. Сделайте так, чтобы клиент чувствовал себя у Вас в салоне, как на «красной дорожке» в Голливуде. Оставайтесь честны с самим собой и верьте в то, что делаете.
Раздел:
Руководителю салона
